一、背景介绍

征纳互动服务是以引导和促进纳税人税法遵从为目标，构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”税费辅导服务新模式，打破了现阶段税费业务办理渠道和辅导渠道分离的壁垒，是推动办税服务模式转型升级，不断提升办税便利化水平的有效抓手。为落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能 推动“高效办成一件事”的指导意见》要求，新乡市税务局聚焦纳税人缴费人“急难愁盼”事项，探索推进“跨区域涉税事项远程办理”，进一步提升响应诉求、破解难题的效率和水平，聚力打通部门、区域、时间等多方面阻隔，运用征纳互动服务发起跨省、跨市互动，建立异地办理协同联动机制，打造跨区域涉税事项远程办理新模式，实现“问中有办”“办中有问”“问办协同”。

二、主要做法

（一）以完善异地办理机制为目标，切实提升服务“规范度”。持续优化跨区域税收服务机制，推动纳税人缴费人跨区域办事省心放心。一是搭好平台强机制。结合省局安排部署，围绕跨区域税收服务中的政策适用、信息共享、服务共享等方面进行深入研究分析，积极搭建市县两级征纳互动运营服务中心，整合全市优势资源，建立完善“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的跨区域征纳互动服务机制。二是拓展渠道优办理。与安徽省亳州市联合开展跨省征纳互动坐席连线测试，总结成功经验，就如何更快实现跨省域业务办理、留存业务办理资料、提高联线效率进行总结。在异地通办、异地代收代办等方面丰富办税场景，打破行政壁垒，实现信息及时传递、业务同步办理。三是统筹推进强集成。将推行跨区域涉税事项远程与“枫桥式”办税服务厅建设相结合，充分应用征纳互动服务集成优势，及时化解争议，切实解决复杂疑难业务。例如，新乡市卫滨区局与南阳市宛城区局联手为纳税人解决异地作废跨区域涉税事项报验登记，进一步拓宽了跨区域纳税人税费问题解决方案，从源头上化解矛盾争议。

（二）以推动协作扩围升级为抓手，有效拓展服务“延展度”。锚定打造“政策普及的阵地、办税缴费的窗口、征纳互动的桥梁”工作目标，搭建“定位用户需求—更新功能矩阵”的流程闭环，成功在跨省税费协同办理服务正式上线第二日为中铁隧道集团一处有限公司提供跨省协同办税服务。一是精准对接企业需求。成立专业化跨省域征纳互动服务团队，培养跨省域征纳互动业务骨干，通过后台数据为纳税人“精准画像”，精准对接中铁隧道集团一处有限公司“急需办理存款账户备案业务”的实际需求，并及时和重庆两江新区税务部门取得联系，及时搭接跨省沟通“桥梁”。二是优化咨询问办一体。税务人员通过征纳互动平台实现“教办”“帮办”，线上一次性告知中铁隧道集团一处有限公司办理业务所需要的材料，为后续业务办理节约时间成本。三是优化模式高效办结。在提供跨省域征纳互动服务过程中，明确与重庆两江新区税务局之间的业务职责，共同理清业务办理流程，联合开展远程辅导，形成三方会谈机制，实现问题线上描述、资料线上传递、业务线下帮办，帮助纳税人节省近2500公里的办税行程。

（三）以提升联动运转效能为重点，持续深化服务“精准度”。一是提前预判提高成效。加强预判，发挥好大数据优势，针对纳税人缴费人存款账户备案、跨区域涉税事项报验登记等，高频业务事项进行梳理，提前预判研究，优化办理机制，进一步提升办理质效。二是可视答疑直观服务。打造“征纳互动小剧场”，针对“问办合一、远程帮办、跨域协同”工作要求，采用现场直播答疑、系统操作演练等方式进行精准辅导和直观演示，实现从“人找坐席”到“坐席找人”的转变。全市累计浏览量74618次，互动发言6484条，通过评论区答疑小助手回复纳税人问题865个。三是有效应对风险隐患。详细审核跨区域征纳互动服务远程受理办税资料，认真填写征纳互动跨区域通办情况统计台账，常态化落实容缺办理风险排查，全面强化跨区域协作、不断提升纳税人缴费人办税的便利度。

三、工作成效

新乡市税务局依托电子税务局新上线的征纳互动服务功能，为纳税人提供智能应答、电话互动、在线互动、远程帮办、集中审核等互动办税辅导，实现征纳互动智能化、诉求响应高效化。全市办税服务厅安排专人负责平台的推广辅导工作，采用视频互动和屏幕共享方式与纳税人“面对面”“屏对屏”实时交流，极大提升了工作效率和办税体验。征纳互动运行以来，共发生互动次数78702次，纳税人咨询总时间36494分钟，平均咨询时长6.63分钟。精准推送4354609次，覆盖纳税人2172458户。特别是利用征纳互动平台开展跨区域涉税事项办理，有效破解跨区域涉税事项“两头跑”“折返跑”等痛点堵点难点问题，切实为纳税人缴费人减轻负担、增加便利。

四、经验启示

下一步，新乡市税务部门将坚持以纳税人缴费人为中心，持续优化税费服务举措，不断拓展“非接触式”办税缴费方式，大力推广应用征纳互动平台，畅通税企互动渠道，高效落实远程帮办，为纳税人缴费人提供智慧、便捷和高效的税费服务新体验，实现纳税人缴费人满意度和获得感显著提升。